時(shí)間：2018-11-15 來源：國網(wǎng)安徽省電力有限公司
“今天工作負(fù)責(zé)人是于春廷，工作任務(wù)是青治25線帶電接引線?！?1月13日，安徽蚌埠供電公司帶電作業(yè)班員工按照該公司供電服務(wù)指揮中心布置的任務(wù)開展作業(yè)。這是國網(wǎng)安徽省電力有限公司打造協(xié)同高效服務(wù)新模式、構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系的一個(gè)縮影。
在構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系的過程中，國網(wǎng)安徽電力始終堅(jiān)持以客戶為中心的理念，通過開展首席、高級客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，推行服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制，實(shí)施城區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)，促進(jìn)供電服務(wù)指揮中心實(shí)體化運(yùn)行等舉措，全力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
為加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，國網(wǎng)安徽電力制訂了客戶經(jīng)理管理辦法。通過推進(jìn)首席、高級客戶經(jīng)理隊(duì)伍體系管理，努力建設(shè)一支適應(yīng)市場需求、業(yè)務(wù)能力精湛的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。在具體工作中，首席、高級客戶經(jīng)理采用聘期制，并實(shí)行聘期內(nèi)動(dòng)態(tài)評價(jià)和薪酬激勵(lì)機(jī)制。此舉增強(qiáng)了客戶經(jīng)理服務(wù)的主動(dòng)性，提高了服務(wù)水平，助力營商環(huán)境優(yōu)化。
同時(shí)，國網(wǎng)安徽電力強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制的必要性。該公司印發(fā)了2018年供電服務(wù)質(zhì)量管控工作要點(diǎn)，按照“管業(yè)務(wù)必須管服務(wù)”的原則，實(shí)施專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量管控，并將投訴管控要求納入市、縣供電公司負(fù)責(zé)人業(yè)績指標(biāo)和營銷相關(guān)專業(yè)同業(yè)對標(biāo)考核。該公司還加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)管理，化解服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備和申訴工作要求，實(shí)行服務(wù)行為積分制管理，增強(qiáng)員工服務(wù)規(guī)范意識，通過加強(qiáng)投訴的通報(bào)與督辦，實(shí)施專業(yè)督辦考核，對管控不力的單位實(shí)行約談和“說清楚”。今年前三季度，國網(wǎng)安徽電力營銷類投訴數(shù)量同比下降了24.42%。
國網(wǎng)安徽電力努力推進(jìn)城區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)，依托信息技術(shù)平臺與“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，在合肥、蚌埠公司試點(diǎn)推動(dòng)城區(qū)低壓營配業(yè)務(wù)和服務(wù)末端業(yè)務(wù)融合，組建城區(qū)屬地化營配合一的供電服務(wù)機(jī)構(gòu)。在試點(diǎn)中，合肥、蚌埠公司等單位實(shí)施的綜合型班組、復(fù)合型崗位、網(wǎng)格化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了城區(qū)客戶服務(wù)“一次訴求、一張工單、一支隊(duì)伍、一次到達(dá)、一次辦結(jié)”，打造了協(xié)同高效的服務(wù)前端，提升了客戶滿意度與市場競爭力。
此外，今年國網(wǎng)安徽電力多家地市級供電公司的供電服務(wù)指揮中心也實(shí)現(xiàn)了實(shí)體化運(yùn)行。該中心強(qiáng)化配網(wǎng)狀態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、主動(dòng)運(yùn)檢機(jī)制，解決部門間協(xié)調(diào)問題。今年夏季高負(fù)荷時(shí)段，各地供電服務(wù)指揮中心在配網(wǎng)運(yùn)維檢修、頻停治理中發(fā)揮了促進(jìn)作用。今年迎峰度夏期間，安徽全省過載配變臺數(shù)同比下降60.2%，重載配變臺數(shù)下降63.9%，低電壓臺數(shù)同比下降42.6%，三相不平衡臺數(shù)同比下降52.2%。接電快、停電少、運(yùn)營優(yōu)的配網(wǎng)，為構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系提供了必要的保障。
信息來源：國網(wǎng)安徽省電力有限公司
